La question que pose Internet
Il suffit aujourd’hui de poser la question sur Internet pour voir apparaître une série de réponses presque toujours identiques : un bon serveur devrait être souriant, rapide, efficace, organisé, avoir une bonne mémoire et connaître la carte.
Rien de tout cela n’est faux. Mais à bien regarder, ces qualités pourraient presque décrire n’importe quel métier en contact avec le public. Un vendeur, un réceptionniste ou un conseiller clientèle pourraient tout aussi bien être décrits de cette manière.
Elles disent donc quelque chose, mais elles ne disent pas vraiment ce qu’est le métier de salle.
Or le service est un métier particulier, dont la réalité apparaît moins dans les listes de qualités que dans l’expérience concrète du travail.
Une scène de salle qui m’ a marqué
L’autre soir, au restaurant, un détail très simple me l’a rappelé.
Le serveur venait de dresser les couverts pour le plat suivant et s’apprêtait à repartir lorsque son regard s’est posé sur ma serviette. Une serviette en papier imitation tissu, comme on en voit aujourd’hui dans beaucoup d’établissements. Je m’étais essuyé les lèvres ; elle n’était pas sale, simplement un peu froissée et légèrement marquée par le repas.
Il s’est arrêté une seconde.
Son regard est passé de la serviette à moi. Puis il m’a demandé très simplement si je souhaitais qu’il la change. J’ai fait un léger mouvement de tête, celui qui signifie qu’on accepterait volontiers sans rien exiger. Il a répondu par un autre signe de tête, presque imperceptible, comme pour dire : oui, c’est mieux ainsi.
Il a remplacé la serviette, je l’ai remercié, et il m’a répondu simplement :
— C’est normal.
Puis il est reparti.
Rien d’extraordinaire, dira-t-on. Et pourtant, dans ce geste discret se trouve déjà beaucoup de ce qui fait la qualité d’un service. Ce geste ne relève pas d’une technique particulière ni d’une consigne écrite dans un manuel. Il relève d’une attention, d’une sensibilité à la table et d’une compréhension instinctive du confort du client.
C’est souvent à partir de ces détails que l’on comprend ce qu’est réellement le métier de salle.
Stratège et directeur de ballet
Si je devais résumer ce métier d’une image, je dirais qu’un serveur est à la fois un stratège et un directeur de ballet.
Stratège, parce qu’il doit organiser le service. Il lui faut connaître ses tables, anticiper les moments, coordonner ses gestes avec ceux de la cuisine, décider quand s’adresser à une table, quand servir, quand débarrasser.
Mais en même temps, il doit être chorégraphe.
Dans une salle bien tenue, les déplacements, les gestes, les regards et le rythme des tables composent peu à peu une forme de danse invisible. Les plats arrivent quand il faut, les tables respirent à leur rythme, et rien ne paraît forcé.
Cette harmonie n’est pas seulement esthétique : elle est profondément opérationnelle. Une salle désordonnée fatigue les équipes et perturbe les clients ; une salle harmonieuse facilite le travail de tous.
La chorégraphie n’est évidemment pas la même selon les maisons. Dans un bistrot elle est plus directe, dans une brasserie plus soutenue, dans un restaurant gastronomique plus précise, parfois presque cérémonielle. Mais le principe reste le même : organiser et harmoniser.
Un métier de relation humaine
Le service est avant tout un métier de relation humaine.
On travaille en permanence face au public. Cela suppose bien sûr d’aimer la gastronomie et la restauration, mais cela suppose aussi quelque chose de plus simple et de plus exigeant : être capable d’entrer en relation avec les autres.
Comme dans tous les métiers de contact, il faut savoir recevoir les impatiences, les remarques injustes ou les clients difficiles, tout en restant disponible pour les tables agréables ou les compliments inattendus.
Il y a donc dans ce métier une dimension intérieure.
Le savoir-faire existe bien sûr, mais il est animé par le savoir-être. Le service est toujours, d’une certaine manière, le prolongement de ce que nous sommes.
On peut sourire par politesse professionnelle ; mais on sent immédiatement si ce sourire est naturel ou forcé.
Se penser client
C’est pour cette raison que je dis souvent aux équipes qu’un serveur doit apprendre à se penser client.
L’exercice est simple : il suffit de s’asseoir.
S’asseoir à la table dressée, regarder si la chaise est bien en face de l’assiette, vérifier si l’on peut bouger les coudes, sentir si l’on se trouve dans un courant d’air.
Beaucoup de choses apparaissent immédiatement.
On voit par exemple des tables si serrées que le client ne peut pas bouger les bras. On voit des chaises décalées par rapport aux assiettes. On voit des couverts placés de manière peu naturelle.
Et l’on comprend très vite ce qui est parfois demandé au client sans que l’on s’en rende compte : corriger lui-même ce qui aurait dû être préparé pour lui.
Le confort d’une table devrait toujours être anticipé.
Le contresens du « se mettre à la place du client »
Mais cette idée peut conduire à un contresens si on la comprend mal.
Se penser client ne signifie pas projeter ses propres habitudes sur les autres.
J’en ai fait l’expérience dans un groupe de restaurants où j’étais sommelier exécutif. Dans l’un des établissements, la cave était suivie depuis longtemps par une chef de rang responsable des vins. En reprenant les commandes et la carte, je me suis aperçu que les clients ne prenaient pas les vins qu’ils auraient pu prendre.
En observant la salle — les discussions, les habitudes de la clientèle, parfois même les voitures devant le restaurant — il devenait évident que le potentiel était plus élevé.
La raison était simple : cette chef de rang évaluait les clients selon son propre rapport à l’argent.
Autrement dit, elle ne se mettait pas à la place du client ; elle mettait le client à sa place à elle.
Le métier de salle demande au contraire de comprendre ce qui est juste pour cette table, pour ces personnes, dans ce moment précis.
Une formation souvent oubliée
Beaucoup de serveurs fréquentent finalement assez peu les restaurants comme clients.
Or cette expérience constitue une véritable formation professionnelle.
Comprendre le rythme d’un repas, observer le travail d’une salle, sentir ce qui fonctionne ou non : tout cela forme le regard.
Former une équipe ne consiste pas seulement à transmettre des gestes techniques ; cela consiste aussi à former une sensibilité au service.
La respiration d’une salle
Une salle possède sa respiration.
Chaque table a son rythme. Certaines parlent longtemps et mangent lentement ; d’autres vont plus vite. Un client peut sortir fumer, un téléphone peut interrompre la conversation, une personne peut s’absenter quelques minutes.
Tout cela modifie le rythme du service.
La cuisine voit passer des minutes ; la salle voit vivre des tables.
Il n’y a rien de plus désagréable qu’un service qui bouscule le client. Si l’on m’apporte l’entrée alors que je n’ai pas terminé mon apéritif, je la renvoie. Pour la cuisine c’est un contretemps ; pour la salle c’est une respiration ; pour le client c’est simplement du respect.
Le regard
Le regard est l’outil principal du serveur.
On voit trop souvent des serveurs circuler comme des chevaux avec des œillères : ils vont d’un point à un autre avec leurs assiettes, mais ils ne regardent pas la salle.
Or le serveur est une véritable tour d’observation.
C’est par le regard qu’il perçoit les besoins, qu’il comprend une table et qu’il ajuste son service.
Culture et attention
Connaître la carte ne signifie pas réciter le menu.
Un serveur doit comprendre les bases de la cuisine : certaines cuissons, certaines sauces, les allergènes. Trop de serveurs doivent encore retourner en cuisine pour demander ce qu’est une préparation.
Mais plus encore que la mémoire, c’est l’attention qui fait la qualité du service.
Une mémoire mécanique retient des informations ; une mémoire née de l’attention se souvient d’une conversation, d’un détail, d’une préférence.
La noblesse du service
On peut bien sûr parler de sourire, de rapidité ou d’organisation. Mais ces qualités ne prennent tout leur sens que lorsqu’elles s’inscrivent dans une compréhension plus profonde du service.
Au fond, être un bon serveur, c’est savoir organiser une salle comme un stratège et la faire vivre comme un ballet.
Cyril Brun
Le vin à la bouche 